หลายท่านมักคุ้นเคยกับคำว่า Customer Journey กันมาบ้างแล้ว แต่การรู้เพียงการเดินทางของลูกค้าเป็นอย่างไรเท่านั้นคงไม่พอ เพราะระหว่างการเดินทางของลูกค้าเราไม่สามารถรู้ได้เลยว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อื่นๆ อย่างไรบ้าง
ในการทำสินค้าหรือบริการ การมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experiance) จึงเป็นเรื่องที่ควรให้ความสำคัญ เนื่องจากลูกค้าเป็นบุคคลที่เราอยากให้เกิดความพึงพอใจมากที่สุด ไม่เพียงแต่ความพึงพอใจในสินค้าและบริการ แต่รวมถึงความพึงพอใจในกระบวนการก่อนซื้อสินค้าและบริการ หรือแม้กระทั่งความพึงพอใจในบริการหลังการขายสินค้าหรือบริการ
ซึ่งการจะสร้าง Customer Experiance ต้องมีการสร้างจุดสัมผัสระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ หรือมีการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุด โดยเราจะเรียกกลยุทธ์นี้ว่า Touchpoint
Touchpoint คืออะไร? มีความเกี่ยวข้องอย่างไรกับ Customer Journey?
Touchpoint หรือจุดที่ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านการสื่อสาร หรือสื่อรูปแบบต่างๆ ซึ่งเกิดขึ้นได้ทุกช่วงของ Customer Journey หรือก็คือตั้งแต่ก่อนการค้นหา, พบเห็นแล้ว, ระหว่างตัดสินใจ, ตัดสินใจซื้อ จนไปถึงช่วงหลังการซื้อสินค้าหรือบริการ
กลยุทธ์ Touchpoint ไม่ได้มีการจำกัดช่องทางการสื่อสาร แบรนด์สามารถเลือกใช้ได้ทั้งแบบออฟไลน์ เช่น หน้าร้าน หรือ Call Center และแบบออนไลน์ เช่น Facebook, Line Official หรือ Website โดยช่องทางเหล่านี้ขึ้นอยู่กับการสร้าง Customer Journey ซึ่งสามารถเลือกใช้ให้เหมาะกับแบรนด์ได้
ถ้าให้อธิบายถึงความสัมพันธ์ระหว่าง Touchpoint และ Customer Journey
จะเปรียบได้ว่า Customer Journey เสมือนนักวางแผนการตลาดเบื้องหลัง เพราะสามารถนำขั้นตอนการเดินทาง และประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้ามาอธิบาย เพื่อให้เข้าใจในมุมมองของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้ ในขณะที่ Touchpoint เปรียบเสมือนด่านหน้าที่ลูกค้านั้นสามารถเข้ามามีปฏิสัมพันธ์ ผ่านการสื่อสารช่องทางต่างๆ และยังเป็นจุดที่สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้
Touchpoint ที่ดีควรเป็นอย่างไร?
ในแต่ละขั้นตอน Customer Journey จะมีจุด Touchpoint ที่แตกต่างกัน ซึ่งแบรนด์จะต้องมีการสร้าง Touchpoint ให้ตรงจุดรับการ Journey ด้วยการทำเข้าใจว่ากลุ่มลูกค้าของแบรนด์มีรสนิยม และเสพสื่อรูปแบบไหน สามารถแบ่งออกเป็นขั้นตอนดังนี้
Awareness Touchpoint : เป็นขั้นแรกของการทำแบรนด์ ธุรกิจจะยังไม่ได้เป็นที่รู้จักมานัก ดังนั้นจึงต้องมีการทำให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักสินค้าหรือบริการ เพื่อเพิ่มโอกาสให้กลุ่มเป้าหมายสามารถตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ และกลายมาเป็นลูกค้าได้ในที่สุด ผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ ที่แบรนด์ได้วางกลยุทธ์ไว้
Consideration Touchpoint : เมื่อลูกค้าได้ทำความรู้จักกับแบรนด์แล้ว Touchpoint ถัดไปเป็นการทำให้ลูกค้าที่สนใจเกิดความอยากซื้อหรือใช้บริการมากขึ้นไปอีก ด้วยการสร้างความประทับใจผ่านการสื่อสารที่ครบถ้วนชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียด จุดขายต่างๆ ของแบรนด์ หรือการตอบคำถามที่ลูกค้าสงสัย ซึ่งการสร้างความประทับใจแรกที่ดีจะสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างแน่นอน
Decision Touchpoint : เป็นการเริ่มต้นกระบวนการขาย ด้วยการสร้างความเชื่อมั่น ความมั่นใจ และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายมากขึ้น เช่น การตอบแชท, พนักงาน, การรีวิวสินค้า เป็นต้น
Retention Touchpoint : ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการ ซึ่งความประทับใจนี้สามารถทำให้ลูกค้าทั่วไปกลายเป็นลูกค้าประจำได้ เช่น แบบสำรวจความพึงพอใจ หรือการส่งอีเมลติดตาม นอกจากนี้ยังมีการบอกต่อถึงความประทับใจและประสบการณ์จากการใช้สินค้าหรือบริการที่ดีให้กับคนรู้จัก ส่งผลให้ผู้ได้รับการบอกต่อเกิดความสนใจในแบรนด์และกลายเป็นลูกค้าใหม่ได้ในที่สุด
โดย Touchpoint ที่ดี จะต้องหมั่นเก็บ Feedback มาปรับปรุงและวางแผนพัฒนาอยู่เสมอ เพื่อหาโอกาสในการส่งต่อสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า โดยการสร้างประสบการณ์ที่ดี ดังนี้
ทำในสิ่งที่ง่ายแต่ตอบโจทย์ : การสร้างประสบการณ์ที่ดี ไม่ควรซับซ้อน เข้าใจง่ายและตรงตามความต้องการของลูกค้า
มีความเหมาะสม : เหมาะสมกับบริบททั้งในตัวแบรนด์ กลุ่มลูกค้า และช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าสนใจ
มีความเกี่ยวข้อง : ต้องเกี่ยวโยงกับความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า
มีความหมาย : ต้องเป็นการนำเสนอสิ่งที่มีคุณค่า มีความหมาย และเป็นประโยชน์กับลูกค้า
มีความน่าดึงดูด : การสร้างประสบการณ์ที่ดีต้องดึงดูดลูกค้าด้วยการพยายามเข้าไปในใจของลูกค้าให้ได้ และสามารถตอบสนองต่อความต้งการของลูกค้า
เพื่อทำให้เห็นภาพได้มาขึ้นอินไซท์เอราจะขอยกตัวอย่าง จากไอศกรีมลายกระเบื้องพระปรางค์วัดอรุณฯ ของไทย ที่เป็นกระแสและถูกพูดถึงมากที่สุด
ได้มีการดึงงานศิลปะอันเป็นเอกลักษณ์ผสมผสานกับ รสชาติ และกลิ่นที่สื่อถึงความเป็นไทย ซึ่งชื่อของไอศกรีมนั้นก็ได้ถูกตั้งว่า ‘Flower of Dawn’ ถูกนำมาล้อกับชื่อของวัดอรุณฯ ที่มีชื่อว่า ‘Temple of Dawn’ โดยการนำชื่อของไอศกรีมมาเชื่อมโยงกับประวัติศาสตร์ที่น่าสนใจ และสร้างสิ่งสนใจใหม่ที่ไม่ใช่แค่การไหว้พระหรือถ่ายรูปเพียงอย่างเดียว
นอกจากนี้ เพื่อเป็นการสื่อสารสร้างความรู้สึกดี เจ้าของร้านยังได้มีการเพิ่มกิมมิคไว้ที่ไม้ไอศกรีม ด้วยคติธรรม คำคมให้กำลังใจ รวมถึงคำทำนาย ซึ่งสิ่งเหล่านี้ถือเป็นการสร้าง Touchpoint ได้ในทุกมิติ
เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้ จะเห็นได้ว่า Touchpoint เป็นกลยุทธ์ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าใจในแนวทางการสร้างความประทับใจ
ถึงแม้กลยุทธ์รูปแบบนี้จะไม่สามารถทำสำเร็จได้ในครั้งเดียว แต่เป็นอีกหนึ่งวิธีที่สามารถเติมเต็มแต่ละ Touchpoint จึงจำเป็นต้องมีการเรียนรู้ตลาดดิจิทัลเพิ่มขึ้นเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น
ปัจจุบันมี Tools สำหรับช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลจากโซเชียลมีเดียที่หลากหลาย ทำให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ และออกแบบการสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจสำหรับลูกค้าของเราได้สะดวกมากขึ้น
DOM – Data Opinion Mining หนึ่งในเครื่องมือ ที่สามารถตอบโจทย์ทุกธุรกิจ
ช่วยให้คุณวิเคราะห์ข้อมูลได้ละเอียดและตรงจุด เพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน รู้ Social Movement ในทุกตลาดที่เกี่ยวข้อง รวมถึงความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง รู้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ พร้อมติดตามผลตอบรับได้แบบ Real-Time
ทำความรู้จัก DOM : Social Listening & Social Analytics Tool ให้มากขึ้น
✓ The right insight at your fingertips.
—————
“InsightEra” ผู้ให้บริการ MarTech แบบครบวงจร
สนใจหรือสอบถามเพิ่มเติม
https://www.insightera.co.th/contact-us/
Email : [email protected]
