แนวคิดในการใช้เครื่องมือ Social Listening เพื่อรับมือวิกฤตที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์มีความสำคัญมากในยุคที่ข้อมูลและความคิดเห็นต่างๆ สามารถแพร่กระจายได้รวดเร็ว
การบริหารจัดการวิกฤตในยุคดิจิทัลนั้นจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่สามารถจับตาดูและประเมินสถานการณ์ได้อย่างทันเวลา การใช้เครื่องมือ Social Listening เป็นวิธีหนึ่งที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามสัญญาณของวิกฤตและตอบสนองได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที
การใช้เครื่องมือ Social Listening ในการบริหารจัดการวิกฤต: ทำไมทุกธุรกิจต้องเตรียมพร้อม
บทความนี้จะพาทุกท่านไปสำรวจการใช้เครื่องมือ Social Listening ในการรับมือวิกฤตจากสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ โดยจะเจาะลึกถึงกระบวนการการติดตามและประเมินความคิดเห็นของผู้ใช้ในโลกโซเชียลมีเดีย พร้อมทั้งแนะนำวิธีการที่ธุรกิจสามารถใช้ Social Listening เพื่อจัดการวิกฤตให้เกิดผลดีทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
การรับมือวิกฤตในยุคดิจิทัล
เมื่อโลกของเราก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัล ข้อมูลข่าวสารที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์สามารถแพร่กระจายได้เร็วกว่าเดิมมาก โดยเฉพาะในโลกของโซเชียลมีเดีย ที่ทุกคนสามารถโพสต์ แสดงความคิดเห็น และแชร์ข้อมูลได้ทันที ซึ่งในบางครั้งความคิดเห็นเหล่านี้อาจทำให้ธุรกิจเกิดวิกฤตได้
- วิกฤตเหล่านี้อาจเกิดจากหลายสาเหตุ เช่น ความผิดพลาดในการให้บริการ ความไม่พอใจของลูกค้า หรือแม้กระทั่งปัญหาที่เกิดจากการจัดการการสื่อสารที่ไม่ดี
- การติดตามและรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างทันทีทันใดจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก
Social Listening คืออะไร?
Social Listening คือการใช้เครื่องมือในการติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์ เช่น ข้อความที่ผู้ใช้โพสต์บนโซเชียลมีเดีย บทความข่าว หรือฟอรั่มต่างๆ
- เครื่องมือ Social Listening จะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามคำค้นหาหรือความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ หรือเหตุการณ์ต่างๆ ที่อาจก่อให้เกิดวิกฤต
- การใช้เครื่องมือเหล่านี้ทำให้ธุรกิจสามารถเห็นทิศทางของความคิดเห็นทั้งในเชิงบวกและลบได้อย่างรวดเร็ว
การใช้ Social Listening ในการรับมือวิกฤต
1. การตรวจสอบความคิดเห็นที่เกิดขึ้นในทันที
การรับรู้ถึงความคิดเห็นที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์หรือสินค้าบนโลกออนไลน์ในเวลาจริง (Real-time) เป็นสิ่งสำคัญในการรับมือกับวิกฤต เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่อาจส่งผลกระทบเชิงลบกับแบรนด์ ธุรกิจสามารถใช้เครื่องมือ Social Listening ตรวจสอบความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องและวิเคราะห์ทิศทางของกระแสได้อย่างรวดเร็ว
2. การจับตาความรู้สึกของลูกค้าและผู้บริโภค
เครื่องมือ Social Listening ช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของตน ซึ่งสามารถแยกแยะระหว่างความคิดเห็นเชิงบวกและเชิงลบได้ เมื่อมีกระแสลบหรือข้อร้องเรียนเกิดขึ้น ธุรกิจจะสามารถทราบได้ทันที และสามารถตอบสนองโดยการแก้ไขหรือชี้แจงสถานการณ์ได้
3. การวิเคราะห์แนวโน้มและทิศทางของวิกฤต
Social Listening ไม่เพียงแต่ช่วยในการติดตามความคิดเห็นในเวลาเดียวกัน แต่ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจประเมินทิศทางของวิกฤตได้อย่างชัดเจน เมื่อเห็นแนวโน้มที่เริ่มเกิดขึ้น สามารถเตรียมการตอบสนองล่วงหน้าเพื่อป้องกันปัญหาหรือทำให้สถานการณ์ดีขึ้นได้
4. การปรับกลยุทธ์การสื่อสารในสถานการณ์วิกฤต
เครื่องมือ Social Listening ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การสื่อสารให้เหมาะสมกับสถานการณ์ หากพบว่ามีการวิจารณ์จากลูกค้าในประเด็นที่เฉพาะเจาะจง การตอบสนองอย่างรวดเร็วและเหมาะสมสามารถช่วยลดความเสียหายและสร้างความเชื่อมั่นกลับมาได้
5. การเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
เมื่อมีวิกฤตเกิดขึ้น การใช้ Social Listening เพื่อเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การตอบกลับที่ทันเวลาและแสดงความห่วงใยต่อลูกค้า จะช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว
ตัวอย่างการใช้ Social Listening ในการรับมือวิกฤต
1. กรณีของการเรียกร้องจากลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย
สมมุติว่าแบรนด์ A ประสบปัญหาเกี่ยวกับการส่งสินค้าไม่ตรงเวลา ซึ่งลูกค้าหลายรายเริ่มโพสต์ข้อความวิจารณ์ในโซเชียลมีเดีย ถ้าหากแบรนด์ A ใช้เครื่องมือ Social Listening มอนิเตอร์ความคิดเห็นในเวลาจริง จะสามารถเห็นกระแสวิจารณ์นี้ทันทีและดำเนินการตอบสนองอย่างรวดเร็ว เช่น การขอโทษ และเสนอวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งจะช่วยลดความเสียหายและฟื้นฟูความเชื่อมั่นจากลูกค้า
2. กรณีของการตอบสนองต่อข่าวลือหรือข้อมูลผิดๆ
บางครั้งข้อมูลผิดๆ อาจแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็วบนโลกออนไลน์ ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ การใช้ Social Listening ในการติดตามข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์จะช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบและชี้แจงข้อเท็จจริงได้ทันท่วงที การแก้ไขข้อมูลหรือการตอบคำถามที่ลูกค้าสงสัยได้อย่างรวดเร็ว จะช่วยป้องกันการขยายตัวของข่าวลือและลดผลกระทบจากวิกฤต
เสียงจากผู้บริโภค หรือ Customer Voice แม้จะได้รับการแก้ปัญหาเรียบร้อยแล้ว แต่ความคิดเห็นในเชิงลบยังคงอยู่บนออนไลน์ต่อไป ซึ่งแน่นอนว่าความคิดเห็นเหล่านี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ เพราะในยุคนี้เสียงเล็กๆจากคนเพียงไม่กี่คน หากมีการถูกโพสต์บนช่องทางออนไลน์ ก็มีโอกาสที่จะส่งผลกระทบต่อแบรนด์เป็นวงกว้างในเวลาอันรวดเร็ว
การใช้เครื่องมือ Social Listening จึงเป็นส่วนสำคัญในการรับมือวิกฤตในยุคดิจิทัล เพราะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามสถานการณ์ในโลกออนไลน์ได้อย่างทันท่วงที และตอบสนองได้อย่างเหมาะสม
การมีเครื่องมือ Social Listening ในมือจะทำให้ธุรกิจสามารถประเมินและจัดการวิกฤตได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ในระยะยาว
ดังนั้นการเตรียมความพร้อมด้าน Crisis Management ยิ่งรู้และแก้ปัญหาได้รวดเร็วเท่าไร ยิ่งส่งผลดีต่อแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น
อย่างเครื่องมือ DOM : Social Listening & Social Analytics Tool จาก InsightERA นอกจากวิเคราะห์เสียงของผู้ใช้บริการบนโลกออนไลน์จำนวนมหาศาลได้แล้ว ยังสามารถรวบรวมข้อมูลสำคัญที่ช่วยแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด พร้อมทิศทางการถูกพูดถึงที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อแบรนด์ได้อย่างรวดเร็ว เพราะสำหรับโลกออนไลน์ เวลาเพียงแค่ 1 นาที อาจสร้างข้อมูลที่ส่งผลกระทบต่อแบรนด์มากมายมหาศาล
ทำความรู้จัก DOM : Social Listening & Social Analytics Tool จาก InsightERA
เครื่องมือที่พัฒนาโดยคนไทย ตอบโจทย์ธุรกิจไทย เพราะวิเคราะห์ #Insight ภาษาไทยอย่างแม่นยำ 📌 https://www.insightera.co.th/dom/
✓ The right insight at your fingertips.
—————
“InsightERA” ผู้ให้บริการ MarTech แบบครบวงจร
สนใจหรือสอบถามเพิ่มเติม
https://www.insightera.co.th/contact-us/
Email : [email protected]
