ทำไมธุรกิจถึงควรใช้ Social Listening 

1. เข้าถึงความคิดเห็นที่แท้จริงของผู้บริโภค

จากการแสดงความคิดเห็นอย่างเปิดเผยบนโลกออนไลน์ Social Listening จะทำให้ธุรกิจเข้าถึงข้อมูลส่วนตัว ความชื่นชอบ ทัศนคติ พฤติกรรม และปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า ไม่เพียงแค่ผลสำรวจหรือกลุ่มตัวอย่าง ทำให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกและมีมุมมองที่กว้างขึ้น

ในอดีต การสำรวจความคิดเห็นและพฤติกรรมผู้บริโภคมักทำได้ยากและมีข้อจำกัดหลายด้าน อาจมีปัจจัยแทรกซ้อนจากกลุ่มตัวอย่าง บริบททางสังคม ความไม่เป็นกลาง หรือการขาดความเปิดเผยจากผู้ตอบแบบสอบถาม แต่ในยุคที่โลกออนไลน์มีบทบาทมากขึ้น คนส่วนใหญ่แสดงความคิดเห็น แบ่งปันประสบการณ์ และวิจารณ์สินค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์อย่างเปิดเผย Social Listening จึงเป็นช่องทางที่ธุรกิจจะได้เห็นมุมมองและความคิดเห็นตรงไปตรงมาจากกลุ่มเป้าหมาย

นอกจากนี้ การนำข้อมูลจากสื่อสังคมออนไลน์มาวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลพื้นฐานของผู้ใช้งาน เช่น อายุ เพศ ตำแหน่งงาน จะทำให้ธุรกิจเข้าใจกลุ่มผู้บริโภคในมิติต่างๆ ได้อย่างรอบด้าน เห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นว่ากลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มมีความคิดเห็น พฤติกรรม และความต้องการอย่างไร เพื่อนำมาปรับกลยุทธ์ให้ตรงกลุ่มผู้บริโภคมากที่สุด

2. คาดการณ์แนวโน้มล่วงหน้า

จากการติดตามและวิเคราะห์ยอดแชร์ ปริมาณการพูดถึง แฮชแท็ก(#) การกระจายของข้อมูลหรือวีดีโอบนสังคมออนไลน์ ช่วยให้ธุรกิจสามารถจับกระแสและแนวโน้มใหม่ๆ ก่อนคู่แข่ง นำข้อมูลมาวางแผนรับมือและสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างทันท่วงที ไม่ตกขบวนในกระแสใหม่

การเกิดกระแสไวรัล (Viral) หรือการแชร์ข้อมูลหนึ่งๆ อย่างรวดเร็วบนสื่อสังคมออนไลน์ อาจบ่งบอกถึงสิ่งที่กำลังได้รับความนิยม พฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป หรือโอกาสทางการตลาดในแนวทางใหม่ๆ ธุรกิจที่มีการใช้ Social Listening อย่างต่อเนื่องจะสามารถจับสัญญาณเหล่านี้ได้เร็วกว่าคู่แข่ง และสามารถนำข้อมูลมาวางกลยุทธ์ก่อนที่กระแสจะถูกแย่งชิงหรือล้าสมัยไป

ตัวอย่างเช่น แบรนด์เสื้อผ้าอาจสังเกตเห็นว่ากระแสการสวมใส่ลวดลายพิมพ์ลายสัตว์ (Animal Print) กำลังเป็นที่นิยมบนสื่อสังคมออนไลน์ โดยมียอดการแชร์และการโพสต์เกี่ยวกับลายพรางสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง จึงสามารถนำข้อมูลนี้มาวางแผนการผลิตและออกแบบเสื้อผ้าแนวนี้ล่วงหน้าก่อนคู่แข่ง ทำตลาดให้ตรงกระแสได้ทันท่วงที หรือสามารถวางแผนจัดกิจกรรมการตลาดและโปรโมชั่นไว้ก่อนล่วงหน้า

3. สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

Social Listening ทำให้ธุรกิจรับรู้ถึงพฤติกรรม ความสนใจ และข้อคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที จึงสามารถเข้าไปมีปฏิสัมพันธ์ร่วมสนทนา แก้ไขปัญหา ตอบคำถาม และรับฟังความต้องการจากลูกค้าได้อย่างตรงจุด เกิดการสื่อสารสองทาง สร้างความผูกพันระหว่างลูกค้ากับแบรนด์

การโต้ตอบหรือตอบคำถามลูกค้าอย่างรวดเร็วบนสื่อออนไลน์ จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและเสริมสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ด้านการบริการที่ดี นอกจากนี้การแสดงความคิดเห็น ชื่นชม หรือแชร์เนื้อหาที่น่าสนใจของแบรนด์ ก็เป็นอีกช่องทางในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเช่นกัน

4. ปรับปรุงบริการและผลิตภัณฑ์

ข้อมูลที่ได้จาก Social Listening บ่งชี้ถึงจุดแข็ง จุดอ่อน ปัญหา และโอกาสในการพัฒนาด้านต่างๆ ทั้งคุณภาพการบริการ คุณภาพผลิตภัณฑ์ ความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจตอบโจทย์และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ตรงประเด็นมากขึ้น

หากพบว่ามีผู้บริโภคจำนวนมากพูดถึงปัญหาหรือข้อบกพร่องของสินค้าหรือบริการในประเด็นหนึ่งๆ ธุรกิจสามารถนำข้อมูลนี้ไปปรับปรุงและแก้ไขได้ทันท่วงที หรือหากมีผู้บริโภคแสดงความต้องการผลิตภัณฑ์ประเภทใหม่ๆ มาก ธุรกิจก็สามารถพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ขึ้นมาเพื่อตอบสนองได้

5. การตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายในมิติต่างๆ ทั้งความสนใจ พฤติกรรมการบริโภค และข้อคิดเห็น ธุรกิจจะสามารถสร้างกลยุทธ์การตลาด ออกแบบแคมเปญ เนื้อหาการสื่อสาร และโฆษณาที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้น ช่วยให้การลงทุนทางการตลาดคุ้มค่าและมีประสิทธิภาพสูงสุด

ธุรกิจไม่จำเป็นต้องสุ่มลงทุนทางการตลาด แต่สามารถเจาะจงกลุ่มเป้าหมายและปรับเนื้อหาให้ตรงใจมากขึ้น โดยอาศัยข้อมูลจาก Social Listening ประกอบ เช่น วางกลยุทธ์โฆษณาดิจิทัลบนแพลตฟอร์มที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานอยู่ เลือกช่องทางการสื่อสารและออกแบบเนื้อหาให้สอดคล้องกับความสนใจและรูปแบบการใช้งานของแต่ละกลุ่ม เป็นต้น

สรุปได้ว่า Social Listening เป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและเชื่อมต่อกับผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง ก้าวทันต่อแนวโน้มและพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปในโลกออนไลน์ สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ บริการ และกลยุทธ์ทางการตลาดตอบโจทย์ผู้บริโภคอย่างตรงจุด ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลทรงคุณค่าที่มีมหาศาลบนโลกออนไลน์