เส้นทางของ Customer Journey

ซึ่งวิธีการหลักๆ ของ Customer Journey จะแบ่งออกเป็นขั้นตอนต่างๆ 5 ขั้น ได้แก่ Awareness, Consideration, Purchase, Retention, และ Advocacy ซึ่งในกระบวนการเหล่านี้สามารถนำมาปรับเพื่อให้เข้ากับกลุ่มลูกค้าของแต่ละธุรกิจได้เช่นกัน

1.Awareness (การรับรู้) 

ขั้นแรก คือ เราต้องทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก ทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงตัวตนการมีอยู่ของแบรนด์ (Awareness) เริ่มรู้จักบริษัท ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เรื่องราวที่แบรนด์ตั้งใจนำเสนอ โดยใช้วิธีการสื่อสารในรูปแบบต่างๆ ที่ส่งผลให้ผู้ที่มีความต้องการในเรื่องนั้นๆ เกิดความสนใจต่อสินค้าและบริการของแบรนด์

ในปัจจุบันวิธีการทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักมีหลากหลายช่องทาง เช่น Facebook, Twitter, Google Ads , Banner หรือลงบทความ Content , การทำ Email Marketing ซึ่งเราสามารถเลือกช่องทางให้เข้ากับแบรนด์ได้ตามความเหมาะสม

2.Consideration (การพิจารณา/ตัดสินใจ)

ในขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นหลังจากลูกค้ารู้จักแบรนด์ รู้จักผลิตภัณฑ์ และเริ่มสนใจ จึงมีการศึกษาอย่างลึกซึ้งเพื่อพิจารณาว่าจะใช้บริการหรืออุดหนุนหรือไม่

ซึ่งกลุ่มเป้าหมายมักจะมีพฤติกรรมในการเริ่มหาข้อมูลและเก็บข้อมูล หรือเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆ เพื่อหาสิ่งที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการมากที่สุด เช่น การอ่านรีวิว ค้นหาข้อมูลสินค้าผ่าน Google โดยขั้นตอนนี้การทำ SEO (Search Engine Optimization) ถือเป็นโอกาสที่ลูกค้าจะเลือกแบรนด์ของเรา

3.Purchase (การซื้อสินค้า)

เป็นระยะที่ลูกค้าตัดสินใจเลือกแบรนด์ของเรา ซึ่งในขั้นนี้ไม่ควรที่จะมีเรื่องขัดข้องเกิดขึ้น ต้องมีความเตรียมพร้อมทั้งในเรื่องของสินค้าและบริการ เพราะหากเกิดความขัดข้องในการซื้อสินค้า ตั้งแต่การลงทะเบียนเพื่อติดต่อบริการ การชำระเงิน หรือการได้รับการบริการที่ไม่ดี ก็อาจจะกลายเป็นสาเหตุสำคัญในการตัดสินใจไม่สั่งซื้อต่อ และมีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะหันไปหาคู่แข่งของธุรกิจแทน

4.Retention (การใช้ซ้ำ)

ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการ ซึ่งความประทับใจนี้สามารถทำให้ลูกค้าทั่วไปกลายเป็นลูกค้าประจำได้

นอกจากคุณภาพของสินค้า สิ่งหนึ่งที่จะช่วยดึงดูดลูกค้าได้คือการมอบประการณ์หลังการขายที่ดี ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการขนส่ง บริการจากพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง ไปจนถึงการส่งอีเมลติดตามความพึงพอใจลูกค้า ซึ่งระยะนี้จะช่วยให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำและเพิ่มโอกาสพัฒนาสู่ระยะถัดไป

5.Advocacy (การบอกต่อ)

ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้ายสำหรับลูกค้าประจำ ซึ่งจะมีการบอกต่อถึงความประทับใจและประสบการณ์จากการใช้สินค้าหรือบริการที่ดีให้กับคนรู้จัก ส่งผลให้ผู้ได้รับการบอกต่อเกิดความสนใจในแบรนด์และกลายเป็นลูกค้าใหม่ได้ในที่สุด

ใน Digital Marketing จะเรียกทฤษฎีนี้ว่า “การตลาดแบบบอกต่อ (Referal Marketing)” เป็นหนึ่งในวิธีการทำการตาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด เพราะ ผู้บริโภคจะเชื่อถือข้อมูลสินค้าที่มาจากการบอกต่อของคนรู้จัก มากกว่าข้อมูลที่แบรนด์เล่าเอง หรือจากสื่อโฆษณาใดๆ นอกจากจะสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ ก็เป็นโอกาสในการสร้างฐานลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย